Der BDVM hat das Thema auf seiner Jahrespressekonferenz offen angesprochen. Laut dem Verband häufen sich die Rückmeldungen aus der Praxis: Bearbeitungen dauern deutlich länger, als sie sollten – und das quer durch alle Sparten. Was früher in wenigen Tagen erledigt war, zieht sich heute oft über Wochen. Besonders bei alltäglichen Schäden wie Leitungswasser, Haftpflicht oder Kfz.

Woran das liegt

Die Ursachen sind vielfältig, ein zentraler Punkt bleibt dabei – Überraschung – der Fachkräftemangel.
Viele Versicherer kämpfen um qualifiziertes Personal – und das betrifft nicht nur die Schadenabteilungen selbst, sondern auch Partnerbetriebe, Gutachter:innen und Werkstätten, die für die Regulierung nötig sind.

Dazu kommt ein strukturelles Problem: In den nächsten Jahren gehen zahlreiche erfahrene Mitarbeitende in den Ruhestand. Schätzungen zufolge betrifft das etwa die Hälfte der Vermittler:innen und rund ein Drittel der Innendienstkräfte. Mit ihnen verschwindet nicht nur Arbeitskraft, sondern auch Erfahrung – und die lässt sich nicht einfach ersetzen. Erst recht nicht durch sogenannte Finfluencer:innen – also Social-Media-Stimmen, die Versicherungsthemen oft stark vereinfachen oder verkürzt darstellen. Sie sorgen zwar für Aufmerksamkeit, aber selten für echte fachliche Tiefe oder Abhilfe bei Schadensfällen.

Und dann wären da noch die internen Abläufe, die häufig einfach sehr komplex und herausfordernd sind. Entscheidungen liegen zu lange in Genehmigungsschleifen, viele Prozesse sind historisch gewachsen und kaum noch effizient. Wer schon einmal versucht hat, in einer großen Organisation Verantwortung „nach unten“ zu delegieren, weiß: so einfach ist das nicht.

Die Aufsicht schaut genauer hin

Auch die BaFin hat das Thema mittlerweile aufgegriffen. Sie erwartet, dass Schäden in einfachen Fällen innerhalb eines Monats bearbeitet werden. Personalmangel oder hohes Aufkommen gelten offiziell nicht als ausreichende Begründung für monatelange Verzögerungen. Damit wird ein klares Signal gesetzt: Die Schadenbearbeitung ist keine interne Komfortzone, sondern Teil der vertraglichen Leistungspflicht.

In der Praxis mahnt die BaFin zudem eine bessere Kommunikation an – Kund:innen sollen nicht tagelang auf Rückmeldungen warten müssen, wenn Unterlagen fehlen oder Nachweise geprüft werden. Was den Druck auf die Versicherer natürlich nicht verringert – im Gegenteil. Und ändern wird sich dadurch auch erstmal nichts.

Automatisierung ist kein Allheilmittel

Natürlich soll der Einsatz von KI und neuen Technologien vieles beschleunigen – aber in der Realität sorgt das oft zunächst für das Gegenteil. Neue Systeme, alte Schnittstellen, unklare Zuständigkeiten: Statt Abläufe sofort zu vereinfachen, werden sie erstmal komplexer, auch wenn sich das langfristig ändern kann. So einfach ist das nicht zu adaptieren – viele Mitarbeitende sind mit neuen Tools überfordert oder haben schlicht keine Zeit, sich in Systeme einzuarbeiten, die parallel zum Tagesgeschäft eingeführt werden.

Besserung? Noch nicht in Sicht

Dass sich die Situation schnell bessert und Wartezeiten verkürzt werden, gilt als unwahrscheinlich. Der Personalmangel wird sich weiter verschärfen, die Zahl der Schadenmeldungen bleibt hoch – und die Komplexität nimmt zu. Selbst mit mehr Automatisierung werden persönliche Entscheidungen und Erfahrung im Schadenmanagement gebraucht. Genau das aber fehlt zunehmend. Für Makler:innen bedeutet das: Sie stehen zwischen den Stühlen. Kund:innen erwarten schnelle Hilfe, Versicherer brauchen Zeit – und am Ende müssen Makler:innen vermitteln, erklären und auffangen.

Aber es gibt auch gute Nachrichten: Wir von Noli fangen dich sehr gerne auf, wenn du das Gefühl hast, dein Schaden hängt fest. Wir kennen die Abläufe, wissen, wo es hakt – und wie du deine Ansprüche nicht aus den Augen verlierst.